Ruangan Perspektif kali ini memberi fokus mengenai pengukuhan budaya kualiti serta amalan penambahbaikan secara berterusan di SPANCO. Untuk itu, Encik Irwan Iskandar Haji Ismail, Pengurus Besar Khidmat Selepas Jualan SPANCO, akan menghurai perkara tersebut yang berkaitan dengan perkhidmatan servis dan pembaikan kenderaan dalam fleet Kerajaan.
Boleh Encik Irwan jelaskan bagaimana SPANCO menerapkan amalan budaya kualiti dalam pengurusan dan operasinya.
Bagi saya, kualiti itu sesuatu yang perlu dibina dan bukan diperiksa semata-mata. Perlu ada kesedaran pada diri kita dan kita tahu kesannya jika sesuatu perkhidmatan itu tidak berkualiti. Apatah lagi bagi seorang mekanik di SPANCO yang perlu tahu dia bertanggungjawab terhadap keselamatan dan keselesaan pelanggan. Jadi jangan anggap mekanik itu satu kelompok pekerja rendah dan kerja mereka remeh atau boleh diperlekehkan. Tetapi sebenarnya tanggungjawab mereka besar dan tinggi rendah prestasi mereka memberi kesan kepada operasi fleet.
Untuk membina kualiti, ia perlu dilakukan atau dibina dari peringkat paling bawah. Sebab itu di SPANCO ada dua kaedah kawalan mutu iaitu rejection survey di mana kawalan kualiti dilakukan dari dalam sebelum sesebuah kereta keluar dari pusat servis. Kawalan kualiti tahap ini sangat penting. Kalau kereta sudah ‘terlepas’ dari pusat servis tetapi masih perlu dilakukan pembaikan, ia dinamakan come back job di mana kereta perlu masuk ke pusat servis untuk pemeriksaan semula.
Menerusi dapatan daripada kedua-dua tindakan kawalan ini, pihak pengurusan akan membuat susulan dengan memberi latihan-latihan meningkatkan kemahiran dan sebagainya supaya mereka dapat memperbaiki kelemahan serta menyuburkan budaya kualiti dan amalan penambahbaikan secara berterusan.
Amalan penambahbaikan berterusan juga sangat penting dalam usaha membudayakan kualiti. Bagaimana SPANCO melakukannya?
Mengenai amalan penambahbaikan berterusan, SPANCO tertakluk kepada persijilan ISO 9001:2015. Persijilan ini perlu diaudit setiap tahun bagi memastikan SPANCO kekal berada di atas landasan kualiti yang kukuh. Audit adalah untuk memastikan kita tidak terkeluar dari landasan.
Audit merupakan satu peluang untuk kita melakukan pembetulan dan penambahbaikan. Mungkin ada benda yang kita tidak nampak, yang orang luar boleh nampak. SPANCO juga melakukan audit dalaman setiap bulan terhadap mutu perkhidmatan dan khidmat selepas jualan sebagai sesuatu penekanan kita untuk menjamin keselesaan, kepuasan serta keselamatan pelanggan selain menyediakan analisis untuk penambahbaikan.
Bagaimana kita boleh mengaitkan audit dengan disiplin, budaya kualiti dan kaedah berkesan untuk proses penambahbaikan?
Audit bukan untuk mencari kesalahan tetapi mengesan kelemahan untuk penambahbaikan. Audit juga akan memastikan semua sistem, prosedur dan etika berjalan lancar. Kita mesti buktikan kepada warga kerja syarikat bahawa audit memberi impak kepada penambahbaikan dan peningkatan produktiviti. Audit itu hanya akan berjaya apabila ia disokong pihak pengurusan dan disertai oleh seluruh warga pekerja.
Audit ISO adalah penting untuk kita melakukan benchmarking dan best practice supaya kita berada di atas landasan yang benar dalam pengurusan serta operasi kita.
Pada masa sama, SPANCO juga sentiasa melakukan program dan inisiatif untuk memupuk kesedaran terhadap amalan menyuburkan budaya kualiti dan amalan penambahbaikan. SPANCO juga mempunyai pasukan CCTF (Customer Complaint Task Force) yang menguruskan dan menyelesaikan semua maklum balas atau input pelanggan dengan serta-merta. Ini bermakna pelanggan juga kita libatkan dan mereka turut serta dalam penyuburan budaya kualiti di SPANCO.
SPANCO juga secara agresif melakukan audit ke atas kenderaan konsesi dan Pusat Servis Diiktiraf (PSD) yang disasarkan setiap tahun untuk memastikan servis terhadap kenderaan SPANCO mengikut prosedur serta mencapai tahap mutu piawaian ditetapkan berdasarkan konsep 4M (Manpower, Material, Method & Machine). Audit PSD turut meliputi aspek prestasi dan kerja-kerja pembaikan yang dilakukan selain memeriksa keadaan kereta dan memberi taklimat kepada pengguna dan pemandu mengenai pelbagai perkara termasuk aspek keselamatan, kaedah pemanduan, hak pengguna serta panduan lain yang berkenaan.
Pada asasnya, apakah aspek kualiti yang diharapkan pelanggan dalam perkhidmatan selepas jualan di SPANCO?
Antara harapan pelanggan ialah mereka tidak mahu berlaku come back job dan kita pun tidak mahu sedemikian sebab pelanggan terganggu kerana mereka sudah ada jadual pengurusan masa dan gerak kerja mereka. Untuk itu, seluruh anggota pekerja dan barisan pengurusan mesti bersama-sama, bersikap profesional serta ada sifat keterbukaan untuk meningkatkan budaya kualiti dalam usaha kita menyediakan perkhidmatan yang cekap dan terbaik seiring aspirasi dan harapan pelanggan.
Apakah matlamat dan penanda aras yang telah ditetapkan oleh SPANCO daripada segi kualiti perkhidmatan selepas jualan?
Standard perkhidmatan SPANCO telah diperakui apabila menerima sijil ISO 9001:2015 untuk Penyenggaraan dan Servis Fleet Kenderaan. Ini adalah satu pengiktirafan piawaian antarabangsa yang berprestij untuk kedua-dua pusat servis utama kami iaitu Pusat Servis Wilayah (PSW) Batu Caves dan PSW Bangi.
SPANCO juga menggunakan penanda aras antarabangsa memandangkan SPANCO adalah ahli Persatuan Pengurusan Fleet Australasia (Australasian Fleet Management Association – AfMA) dan pencapaian ini menyerlahkan lagi kewibawaan kami untuk memberikan khidmat secara profesional kepada pelanggan.
Pada masa sama, kelayakan penasihat servis dan fomen turut diiktiraf oleh Proton Edar untuk mengendalikan tugas bagi memenuhi piawaian mutu tertinggi yang ditetapkan.
Pengiktirafan dan piawaian itu telah membantu dalam menilai semula serta memperbaiki tahap keupayaan, perkhidmatan, prosedur dan teknologi SPANCO seperti yang termaktub dalam Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) meliputi:
Perolehan – Setiap kenderaan akan melalui ujian Pemeriksaan Kualiti dan Pra-Penghantaran sebelum diserahkan kepada pelanggan.
Semua pesanan baharu untuk kenderaan akan dihantar dalam masa 60 hari dari tarikh Pesanan Kenderaan (VO) manakala kenderaan akan diganti pada Tarikh Tamat Pajakan (LED).
Servis – Servis berjadual dilaksanakan dalam masa 24 jam, rombak rawat (20 hari) manakala pembaikan kemalangan (30 hari). Selain itu, SPANCO akan memastikan 98% kenderaan di atas jalan dan boleh digunakan pada sesuatu masa.
Talian bebas tol 24 jam 1-800-88-6999 dan Aplikasi Mobil SPANCO disediakan untuk bantuan kerosakan, kemalangan, kecurian atau sebarang kecemasan yang melibatkan kenderaan fleet. SPANCO akan menasihatkan tindakan yang perlu diambil, menghantar pasukan khidmat bantuan ke lokasi (jika di Lembah Klang) atau menghubungi PSD berhampiran untuk bantuan selanjutnya.
Pasukan khidmat bantuan akan tiba di lokasi kejadian dalam tempoh 45 minit selepas panggilan kecemasan dibuat ke Pusat Panggilan bagi kes dalam lingkungan 50-100 km dari pusat servis.
Pengguna Kereta Rasmi Jawatan akan diberi kereta ganti apabila mereka menghantar kereta untuk servis atau pembaikan.
Jadual Penyenggaraan Cegahan – Semua komponen yang haus atau lusuh akan diganti sebelum ia boleh mendatangkan kerosakan. Ini membantu dan mempertingkatkan prestasi kereta di jalan raya.
Penilaian Prestasi Proaktif – Ketika pemeriksaan, kereta yang didapati bermasalah atau memiliki kecacatan teknikal akan disarankan supaya diganti.
Penilaian Prestasi Proaktif di Pusat Servis Diiktiraf – Audit pemeriksaan kereta dan pusat servis dilakukan sepanjang masa. Kereta diaudit mengikut keadaan fizikal dan prestasi manakala pusat servis pula berdasarkan kriteria 4M iaitu tenaga kerja, bahan, kaedah dan peralatan.
Bahagian Khidmat Selepas Jualan adalah tunjang perkhidmatan SPANCO. Apakah langkah atau program yang telah dilaksanakan oleh SPANCO bagi mempertingkatkan mutu perkhidmatan?
Selain memperbaharui sijil akreditasi ISO setiap tahun dan memastikan SLA dipatuhi bagi memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan, SPANCO juga mengadakan program-program motivasi dalaman bagi meningkatkan kesedaran kakitangan teknikal tentang pentingnya kualiti dalam perkhidmatan.
Antara program yang dilaksanakan ialah untuk mengurangkan atau menurunkan rejection rate. Proses rejection dalaman dilakukan bagi mengurangkan come back job yang bukan sahaja memberi kesan kepada pengurusan, pembelian alat ganti baharu dan pembaziran masa yang perlu dibayar ganti rugi selain mencetuskan risiko keselamatan kepada pemandu, pelanggan mahupun kenderaan. Untuk itu, kita berikan motivasi supaya mereka menyedari kerja-kerja mereka adalah penting dan memberi sumbangan besar kepada syarikat. Sebagai individu, jika majikan tidak menghargai kerja mereka, semangat anggota pekerja akan merosot dan mereka akan bekerja sambil lewa.
Apakah peranan anggota pekerja SPANCO khususnya anggota pekerja teknikal dalam memantapkan lagi kualiti perkhidmatan dan memastikan matlamat itu dicapai?
Anggota pekerja teknikal sebenarnya adalah orang yang pertama memastikan kualiti perkhidmatan di SPANCO. Kualiti perlu bermula daripada peringkat mekanik lagi. Mereka memikul tanggungjawab besar bagi memastikan keselamatan pelanggan – daripada pemandu, pegawai sehingga kepada menteri-menteri yang menggunakan kenderaan SPANCO. Justeru, sumbangan anggota pekerja teknikal iaitu mekanik dan juruteknik tidak boleh dipandang remeh. Dan anggota pekerja ini sendiri perlu melihat diri mereka sebagai orang penting dalam memastikan keselamatan pelanggan.
Bagaimanakah SPANCO memastikan Pusat Servis Diiktiraf (PSD) melakukan kerja yang terbaik untuk semua kereta konsesi?
Prestasi setiap PSD turut dinilai secara proaktif sepanjang masa melalui Audit 4M yang dilaksanakan secara agresif berasaskan empat kriteria iaitu tenaga kerja (manpower), bahan (material), kaedah (method) dan peralatan (machine).
Sistem Audit 4M berasaskan pada kualiti secara keseluruhan. Ia baik dari segi pengurusan luaran mahupun dalaman sesebuah pusat servis. Pelaksanaan piawaian Sistem Audit 4M di semua rangkaian PSD adalah untuk memastikan pelanggan di luar Lembah Klang turut diberikan tahap layanan dan mutu servis setanding di pusat servis utama SPANCO iaitu PSW Batu Caves dan PSW Bangi.
Di samping itu, Anugerah Pencapaian Cemerlang PSD yang dianjurkan setiap tahun, bertujuan mengiktiraf dan menghargai sumbangan serta peranan PSD yang memberi khidmat cemerlang kepada pelanggan SPANCO selain memberi perkhidmatan yang telus dan cekap khususnya dalam pembaikan kenderaan mengikut piawaian SPANCO.
