“Tiada yang lebih indah apabila kerja kita diiktiraf pelanggan. Pernah saya dihubungi pelanggan dari sebuah kementerian semata-mata ingin mengucapkan terima kasih atas bantuan yang saya berikan dalam mempercepatkan kereta beliau dibaiki. Itulah momen paling indah selama bertugas sebagai Penasihat Servis di SPANCO,” ujar Penasihat Servis Hafiz Mohd Nor, 36 tahun yang bertugas di Pusat Servis Wilayah Batu Caves.
Pengalaman ini turut dirasai oleh Mohamad Ishak Shukor, 42 tahun, Penasihat Servis Kanan, di Pusat Servis Wilayah Bangi. “Penat bekerja memang tidak terasa apatah lagi bila pelanggan memuji hasil kerja kita. Kereta cepat siap dan mereka sangat berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Inilah pencetus semangat untuk saya sentiasa memberikan khidmat cemerlang kepada semua pelanggan,” ujar beliau.
Inilah antara pengalaman manis yang dilalui oleh Penasihat Servis di SPANCO. Tugasan mereka bermula apabila Penasihat Servis merekodkan di dalam ‘Pesanan Kerja’ dan mendaftar ke dalam sistem FMS (Fleet Management System) mengenai aduan kerosakan atau servis yang perlu dilakukan. Penasihat Servis kemudiannya akan mengarahkan fomen yang bertugas untuk mengagihkan kerja pembaikan kepada mekanik.
Selepas pembaikan selesai, fomen akan melakukan pemeriksaan kualiti (Quality Check) ke atas kenderaan. Setiap kerja pembaikan akan mengikut tanda aras yang ditetapkan oleh pihak pengurusan berdasarkan SOP (Standard Operating Procedure) serta prosedur dan polisi ISO 9001:2015.
Penasihat Servis juga berperanan menerangkan kepada pelanggan mengenai pembaikan atau servis yang akan dilakukan ke atas kereta serta jangka masa yang diperlukan. Mereka turut bertanggungjawab memastikan tempoh pembaikan mengikut masa yang ditetapkan seperti yang telah dipersetujui dengan pelanggan. Pelanggan akan diberitahu sekiranya terdapat penangguhan atau kelewatan pembaikan.
Penasihat Servis juga akan memantau Progres Kerja (WIP) para juruteknik mereka. Setelah siap, Penasihat Servis akan menghubungi pelanggan untuk mengambil kereta tersebut. Mereka kemudian akan menerangkan kepada pelanggan pembaikan yang telah dilakukan semasa penyerahan.
Sehingga hari ini secara keseluruhannya, terdapat seramai 11 Penasihat Servis di Pusat Servis Wilayah iaitu enam orang di Batu Caves dan lima orang di Bangi.
Barisan Penasihat Servis di PSW Batu Caves diketuai oleh Norhakim Saap, selaku Penolong Ketua Bahagian Servis. Beliau berpengalaman lebih 15 tahun dalam bidang servis automotif dan khidmat pelanggan. Manakala Nor Azhan Haji Abdul, merupakan Penolong Ketua Bahagian Servis di PSW Bangi. Beliau berpengalaman lebih 20 tahun dalam bidang servis automotif, khidmat pelanggan dan Audit.
Untuk menjadi seorang Penasihat Servis yang mahir, kelayakan yang diperlukan adalah Diploma dalam bidang Kejuruteraan Automotif.
Bagi meningkatkan kemahiran, Penasihat Servis SPANCO perlu memiliki latihan Sijil Kemahiran Malaysia (SKM) dan akan diberi latihan dalaman. Bagi mempertingkatkan skil khidmat selepas jualan dan hubungan pelanggan, mereka juga akan didedahkan dengan program latihan kerjasama dengan Proton Edar (PESB) iaitu latihan tahunan untuk tatacara komunikasi Bersama Pelanggan dan pengetahuan mengenai produk baharu syarikat.
Dalam menghadapi tugasan harian, para Penasihat Servis juga tidak terkecuali dari menangani pelbagai cabaran. Menghadapi ragam pelanggan adalah cabaran biasa yang sering dihadapi. Malah, situasi menguruskan jangkaan pelanggan dalam menyiapkan sesebuah kenderaan itu juga perlu diselesaikan dengan bijak.
Namun, paling mencabar apabila bekalan alat ganti dari pengeluar PROTON tiba lewat atau kehabisan. Bagi mengatasi masalah ini, Penasihat Servis akan memaklumkan kepada pelanggan tarikh jangkaan masa ketibaan (ETA) alat ganti yang dipesan.
Sistem Perkhidmatan Kiosk yang disediakan sejak 2015, juga dapat menyelesaikan masalah pelanggan yang mana ia memudahkan pelanggan mendaftar di kaunter pusat servis apabila menghantar kereta untuk diservis atau dibaiki. Melalui paparan mesra pengguna yang terdapat di kiosk, pelanggan juga boleh menyalurkan maklum balas terhadap servis dan layanan yang telah diterima. Ini dapat membantu pihak SPANCO mempertingkatkan lagi perkhidmatan yang disediakan.
Bagi melicinkan lagi pergerakan tugasan Penasihat Servis, seterusnya memastikan pelanggan mendapat servis yang terbaik, pelanggan dinasihatkan untuk mematuhi jadual penyenggaraan servis seperti yang disyorkan oleh pengeluar PROTON iaitu bagi kereta Proton Perdana Standard 2.0 dan 2.4 adalah setiap 5,000km atau 3 bulan yang mana dahulu; manakala bagi model yang lain adalah setiap 10,000km atau 6 bulan yang mana dahulu. Pematuhan servis berjadual dapat mencegah kerosakan, seterusnya membantu melancarkan urusan dan tugasan pelanggan.
Jika kereta perlu dihantar kepada pengeluar PROTON untuk pembaikan, pihak pengurusan SPANCO akan membantu untuk membuat susulan dengan pihak atasan pengeluar bagi mempercepatkan pembaikan supaya pelanggan dapat kembali menggunakan kereta secepat mungkin.
Pelanggan turut disarankan untuk membuat temu janji servis supaya pusat servis dapat melakukan perancangan atau persiapan yang sepatutnya. Temu janji boleh dibuat melalui Aplikasi Mobil SPANCO atau melayari laman web SPANCO di www.spanco.com.my
